La médiation des plaintes à la MC

En Marche : Quels types de plaintes recevez-vous ?

Chantal Ternisien : Il faut préciser avant tout qu'au regard du nombre de membres et de la masse de dossiers traités, les plaintes sont relativement peu nombreuses. À Bruxelles et en Wallonie, en 2021, nous en avons reçu 1.980 qui concernent les missions de la mutualité. Les plaintes qui portent sur les assurances facultatives (Dento+ et Hospi) sont, quant à elles, transférées et traitées directement par les collaborateurs de MC Assure.
Les plaintes les plus fréquentes concernent les délais de remboursement des attestations de soins et d'autorisation pour certains traitements et prestations. Viennent ensuite le traitement des dossiers d'incapacité de travail et les délais de paiement des indemnités. Enfin, un nombre croissant de plaintes porte sur les difficultés d'entrer en contact avec nos services et d'accéder à nos agences.

EM : Comment traitez-vous ces plaintes et dans quels délais ?

ChT: 95% des plaintes nous parviennent via le site de la MC. On en reçoit aussi par courrier postal ou en agence. Dans tous les cas, nous sommes tenus par l'Office de contrôle des mutualités d'envoyer un accusé de réception dans les 7 jours et d'aboutir à un traitement complet de la plainte dans les 45 jours. Mais nous mettons tout en oeuvre pour répondre dans les 30 jours. Mes trois collègues et moi-même avons tous été conseillers mutualistes auparavant. La vision généraliste acquise par notre expérience professionnelle est un atout pour notre fonction. Bien souvent, nous répondons nous-même à la personne après avoir consulté son dossier. Parfois, des démarches auprès de différents services sont nécessaires et les allers/ retours peuvent prendre du temps. On fournit alors une réponse intermédiaire à la personne. Dans tous les cas, on répond par écrit pour laisser des traces du traitement de la plainte.

EM : Avez-vous une idée de la satisfaction des membres, une fois leur plainte traitée ?

ChT : C'est difficile à dire. La grande majorité des personnes ne réagissent pas à la réponse que nous leur formulons. Certains nous remercient. Il arrive aussi que des membres nous envoient directement des documents ou demandes sur notre adresse mail, en se disant sans doute que ce sera plus efficace puisque nous les avons déjà aidés auparavant. Mais ce n'est pas notre rôle et on le leur explique.
Les personnes qui ne sont pas satisfaites du traitement de leur plainte peuvent toujours faire appel au médiateur national. Mais c'est vraiment une minorité.
Malheureusement, il arrive aussi qu'on ne puisse pas satisfaire la demande. Les plaignants ne comprennent pas toujours qu'une décision ne dépend pas de notre bonne volonté. La MC est tenue d'appliquer les législations sociales.

EM : Au-delà de la résolution de dossiers individuels, que faites-vous de ces plaintes ?

ChT : Les plaintes sont rassemblées et analysées dans un rapport annuel qui est présenté au conseil d'administration de la MC. Les médiateurs y dressent les principaux constats et formulent des recommandations concrètes, point par point. Il faut quand même souligner que la crise sanitaire a amplifié une série de problèmes qui existaient auparavant. Et que les restructurations en cours dans les mutualités ne facilitent pas les choses. Mais le service aux membres reste la principale préoccupation qui anime les collaborateurs de la MC.