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Le médiateur de la MC dévoile son rapport

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Depuis 2016, la MC dispose d’un service des plaintes à l'attention de ses membres insatisfaits. Le médiateur national a rendu public son rapport pour 2019. Ses conclusions permettent d’alimenter les réflexions et décisions pour continuer, d’année en année, à améliorer les services rendus.


Lorsqu'un membre n'est pas d'accord avec la manière dont son dossier a été traité ou avec le montant des indemnités versées, il a la possibilité de déposer plainte auprès de sa mutualité régionale (c'est la plainte de première ligne). Dans l'éventualité où il n'est pas satisfait du traitement de sa plainte en région, il peut alors introduire une plainte auprès du médiateur national MC (c'est la plainte de deuxième ligne) (voir la procédure ci-dessous). Au niveau de la première ligne,1.324 plaintes ont été déposées auprès des huit mutualités francophones et germanophone de la MC. Ce nombre est en légère augmentation par rapport à 2018 (1.147 plaintes). Cela peut probablement être attribué à une meilleure connaissance de la procédure de la part des membres. En 2019, 254 interpellations ont aussi été adressées au médiateur national. C’est dans la tranche d’âge des 50-74 ans que les plaintes sont les plus nombreuses. Ceci peut s'expliquer notamment par le fait que c’est à cette période de la vie que l’on est con fronté à un changement de statut (d’actif vers pensionné) et que l’on doit faire face à une diminution de revenus, ainsi qu'aux premiers problèmes de santé plus graves liés au vieillissement. On est donc amené à solliciter de nouveaux services auprès de sa mutualité.

Les soins de santé en tête du classement

Côté francophone, 28,9% des plaintes sont liées aux soins de santé : elles concernent le remboursement scindé selon les documents scannés/non scannés (qui sollicite dès lors différents circuits et explique un “étalement” du remboursement), mais aussi les délais de remboursement. À ce sujet, la MC est en train de développer un tableau de bord permettant de mettre en lumière les éventuels retards. Une fois pleinement opérationnel, ce tableau assurera une complète transparence, de sorte qu'un dépassement de délai dans une région puisse être pris en charge par des collaborateurs d’une autre région.
Les plaintes liées aux assurances facultatives gérées par MC Assure (Hospi et Dento) représentent 24,5% des dossiers. Elles concernent le plus souvent des informations jugées peu claires dans certains courriers, des exclusions systématiques pour non-paiement des primes dans les délais, mais également des refus d’intervention ou de trop longs délais de remboursement.
Les plaintes liées aux indemnités (15,2%) ferment la marche. Il y est question, entre autres, d'informations insuffisantes (ou d’absence
Le médiateur de la MC dévoile son rapport d’informations) concernant le calcul des indemnités ou encore du manque de communication formelle et de motivation des décisions administratives. À cet égard, la MC a mis sur place un plan d'action afin de repenser les courriers et formulaires en termes de lisibilité et de plus-value. Cinq courriers-types ont été retravaillés en 2019. Cinq autres sont réétudiés actuellement. Dans le même temps, la MC réalise un audit sur la durée de traitement nécessaire entre la constitution d’un dossier indemnités et le paiement de celles-ci.

Plaintes liées aux collaborateurs

Le nombre de plaintes liées aux collaborateurs (médecins-conseils, conseillers, centre de contact...) est très faible (54 plaintes du côté francophone). Le plus souvent, la plainte - fondée ou non - consiste à reprocher au collaborateur un manque d’empathie par rapport à une décision prise dans le cadre de sa mission légale. Dans tous les cas, chaque plainte est instruite et donne lieu à un examen objectif des faits. Dans un souci constant d’améliorer le service aux membres, la MC s'attelle à la mise en place d'une formation, notamment à destination des médecins-conseils, sur la façon de communiquer au membre un message difficile.
Enfin, le médiateur insiste sur un point précis en matière de communication et d’information : pour chaque demande formulée par un membre, et pour chaque avantage offert, la MC doit veiller à ce que les canaux traditionnels (téléphone, courriers et brochures papier, contacts de visu...) puissent continuer à être accessibles et utilisés par les membres qui le souhaitent, aux côtés des outils numériques en plein développement.

Comment introduire une plainte auprès de sa mutualité ?

Signalez d'abord votre plainte auprès de votre mutualité régionale. Plusieurs possibilités s’offrent à vous :
•complétez le formulaire de plaintes en ligne sur mc.be/plainte,
•rendez-vous dans l’agence MC de votre choix,
•envoyez un courrier postal à votre mutualité régionale.

Une réponse vous est assurée dans les 7 jours, le plus souvent sous forme d’un accusé de réception. Un suivi complet et personnalisé est finalisé par une réponse écrite qui vous parviendra dans les meilleurs délais et au maximum endéans les 45 jours.

Si vous n’êtes pas d’accord avec la manière dont votre plainte a été traitée par votre mutualité régionale, vous pouvez prendre contact avec le médiateur national, au choix :

•via le formulaire national de médiation en ligne sur mc.be/plainte,
•par e-mail à mediateur@mc.be,
•par courrier adressé à l’ANMC, à l’attention du médiateur, chaussée de Haecht 579 BP40, 1031 Bruxelles.