Navigation
Retour à Avantages MC

Le service de médiation des plaintes

par Entretien : Joëlle Delvaux -

© M. Detiffe © M. Detiffe

La Mutualité chrétienne veille chaque jour à offrir un service optimal à ses affiliés. Mais une erreur ou un manquement dans le traitement d'un dossier ou le paiement de prestations ne sont pas exclus. Les membres qui ne sont pas satisfaits peuvent introduire une plainte auprès de leur mutualité régionale. Jean-Stéphane Buys, coordinateur des plaintes à la MC Saint-Michel, explique la manière dont sont traitées les plaintes reçues.


En Marche : Quels types de plaintes recevez-vous des membres ?

Jean-Stéphane Buys : Avant tout, il faut préciser que les plaintes sont peu nombreuses au regard du nombre de membres et de dossiers traités. À Bruxelles, nous en avons reçu 265 l'année passée. Les plaintes les plus fréquentes concernent les soins de santé et plus particulièrement les délais de remboursement des attestations de soins et d'autorisation pour certains traitements et prestations. Viennent ensuite les assurances facultatives Hospi et Dento. La plupart des courriers portent sur les modalités de paiement des primes ou sur la couverture de ces assurances. L’assurabilité représente la troisième catégorie de mécontentements à la Mutualité Saint-Michel alors qu’au niveau des Mutualités chrétiennes francophones et germanophone, ce sont les indemnités qui occupent la 3e place. Cela concerne essentiellement le traitement des dossiers d'incapacité de travail et les délais de paiement des indemnités.

Nous recevons peu de plaintes concernant les cotisations et avan tages de l'assurance complémentaire. Par ailleurs, il est rare que les membres se plaignent nommément d'un collaborateur de la MC. C'est la gestion des dossiers qui est mise en cause, pas la compétence ou la serviabilité du personnel. C'est un point positif à souligner.

EM : Comment traitez-vous ces plaintes et dans quels délais ?

J-S B : La toute grande majorité des plaintes nous parviennent via un formulaire complété sur le site de la MC. On en reçoit aussi par courrier postal ou en agence. Dans tous les cas, nous sommes tenus par l'Office de contrôle des mutualités d'envoyer un accusé de réception dans les 7 jours et d'aboutir à un traitement complet de la plainte dans les 45 jours. Mais à la MC, nous mettons tout en oeuvre pour répondre au plus vite. Chaque plainte est unique. Parfois, des démarches auprès de différents services sont nécessaires et les allers/retours prennent du temps. On envoie alors des réponses intermédiaires au membre.

EM : Avez-vous une idée de la satisfaction des membres, une fois leur plainte traitée ?

J-S B : C'est difficile à quantifier mais nous recevons de nombreux retours positifs sur la manière dont le problème a été pris en charge. Malheureusement, il arrive qu'on ne puisse pas satisfaire la demande. Les plaignants ne comprennent pas toujours qu'une décision ne dépend pas de notre bonne volonté. Nous sommes tenus d'appliquer les législations sociales.

EM : Au-delà de la résolution de dossiers individuels, que faites-vous de ces plaintes ?

J-S B : Les plaintes sont des signaux importants pour améliorer le service aux membres. Nous avons pris des mesures, par exemple, pour réduire les délais de remboursement ou d'autorisation et faire face au flux accru d'attestations de soins en début d'année. Nous sommes attentifs aussi à informer les membres de manière plus claire et nous veillons à personnaliser les courriers autant que possible. Ce n'est pas toujours évident car les législations sont complexes et comportent un nombre incroyable de particularités. Le conseil d’administration qui – pour rappel – est composé de membres de la mutualité, reçoit également un rapport d’analyse des plaintes.

EM : Avez-vous un conseil à adresser aux membres ?

J-S B : Ils ne doivent pas hésiter à adresser une plainte à leur mutualité s'ils ne sont pas satisfaits de ses services. Nous sommes à leur écoute. Mais avant d'activer une telle procédure, le mieux est qu'ils contactent leur conseiller mutualiste soit directement en agence soit par téléphone (le 0800 10 9 8 7 est gratuit). Dans la plupart des cas, une solution au problème pourra être trouvée.

Comment introduire une plainte ?

Signalez toujours votre plainte auprès de votre mutualité régionale. Plusieurs possibilités :

  • complétez le formulaire de plaintes en ligne sur www.mc.be
  • rendez-vous dans l’agence MC de votre choix ; 
  • envoyez un courrier postal à votre Mutualité régionale. 

Une réponse vous est assurée dans les 7 jours, le plus souvent sous forme d’un accusé de réception. Un suivi complet et personnalisé est finalisé par une réponse écrite qui vous parviendra dans les meilleurs délais et au maximum endéans les 45 jours.

Si vous n’êtes pas d’accord avec la manière dont votre plainte a été traitée par votre mutualité régionale, vous pouvez prendre contact alors avec le médiateur national :

  • via le formulaire national de médiation en ligne sur www.mc.be 
  • par e-mail à mediateur@mc.be
  • par courrier adressé à l’ANMC, à l’attention du médiateur, Chaussée de Haecht 579 BP40, 1031 Bruxelles.