Les téléconseillers de la MC

"MC, Catherine à votre service, bonjour !" Casque sur les oreilles, yeux fixés sur l'écran et prête à répondre à toutes les questions, Catherine travaille depuis dix ans en tant que téléconseillère. Un métier multitâches, diversifié mais aussi exigeant et ardu qui demande une grande capacité d'écoute, une connaissance étendue de l'offre de la MC et une diplomatie à toute épreuve. Il est impressionnant d'observer Catherine jongler avec les différents outils informatiques. Dès que l'appel est terminé, elle clôture le dossier en fonction de la demande du membre. À peine quelques secondes plus tard, c'est déjà un nouvel appel qui s'affiche. Les employés dédiés à la téléphonie traitent entre 7 et 15 appels par heure, en fonction de la complexité des questions.

"Lorsqu'un membre appelle un numéro local ou forme le 081 81 28 28, il est invité à faire un choix parmi plusieurs propositions dans un menu d'accueil, indique Delphine Jonlet, responsable d'équipe du centre de contacts de Champion, en région namuroise. Au total, une équipe d'environ 80 personnes répond quotidiennement aux appels. En fonction du choix effectué par le membre et des collègues disponibles, l’appel est dirigé soit vers un conseiller sur un de nos sites de travail, soit vers un téléconseiller au centre de contacts. Il n'est pas rare, malgré tout, que nous ayons 100 voire 200 personnes en file d'attente à certaines périodes de la journée." Les appels se comptent par milliers et, en moyenne, la MC reçoit 35.000 appels par semaine.

Le centre d'appels a été créé en 1999 pour répondre aux questions sur la toute nouvelle "Hospi solidaire". Au fil du temps, les questions se sont diversifiées et multipliées. Alors que cette ligne téléphonique avait été imaginée comme temporaire, la MC a décidé de l'ancrer dans la durée pour soutenir les équipes de conseillers présents dans les agences mutualistes. Aujourd'hui, le centre d'appels est davantage un centre de contacts car les téléconseillers répondent aussi aux questions posées via le chat (discussions en ligne) et l'e-mail.

Des moyens de contacts diversifiés

La mission première des conseillers et téléconseillers est de fournir aux membres une réponse fiable le plus rapidement possible et, au besoin, de les rassurer. La formation du personnel est cruciale pour permettre un suivi efficace des demandes. "Les questions concernant les assurances, par exemple, nécessitent une formation certifiante, illustre Delphine Jonlet. Si un conseiller n'a pas suivi la formation financière nécessaire, il doit transmettre l'appel à un collègue agréé. C'est la règle légale." Ainsi, certains collaborateurs se spécialisent dans des matières spécifiques afin de pouvoir répondre à des questions plus complexes. Tout est mis en oeuvre pour assurer un service de qualité.

Le chat accessible sur le site mc.be est un canal de communication très apprécié. Agréable et facile à utiliser, moins formel que l'e-mail, il est aussi plus interactif, et les réponses sont quasi instantanées. D'année en année, le chat rencontre un succès croissant. Dans l'équipe des téléconseillers, neuf personnes sont formées pour répondre par chat et deux sont affectées à ce poste chaque jour. Sur l'écran de Catherine, trois conversations en chat se déroulent simultanément. Cela va très vite et les questions vont tous azimuts : les indemnités, les cotisations, l'assurance facultative Dento +… Les collaborateurs traitent également des demandes qui arrivent par e-mail ou à la suite d’un échange Facebook ou Messenger. "Depuis que je suis téléconseillère, j'ai testé tous les postes, confie Catherine. J'aime mon métier, il est très diversifié. Je garde tout de même une préférence pour le téléphone. Le chat me stresse un peu plus. Parfois, nous avons des réflexions du genre : 'Êtes-vous partie prendre un café ?' Alors, je réponds : 'Désolée pour le délai d'attente, je gère plusieurs conversations en même temps."

Empathie et professionnalisme

Lorsqu'on demande à Catherine quelles sont les questions les plus fréquentes, elle n'hésite pas une seconde : "Le paiement des indemnités et le remboursement des soins de santé. Nous ressentons la détresse financière de nombreux membres. Les soucis de la vie quotidienne se ressentent sur les questions que nous recevons. Les gens sont stressés, ils attendent leur argent et c'est tout à fait compréhensible. Comme téléconseillère, j'ai accès au dossier du membre qui me contacte et je peux très vite identifier un éventuel problème." Et si le dossier est complexe ou exige un examen approfondi, alors une note est rédigée pour demander l’appui d’un collègue expert ou que le membre soit rappelé ultérieurement par un conseiller. "Il n'est pas toujours possible de tout régler en quatre minutes", sourit Catherine.

Parfois, certaines conversations se passent moins bien. "On reste toujours à l'écoute du membre, et calme en toutes circonstances, explique Catherine. Je sais que la plupart du temps, l'appel suivant sera plus agréable. Le contact et le service aux membres, c'est ce que je préfère."