Retour à Avantages MC

Plaintes : l'impact de la crise sanitaire sur les services de la MC

© iStock
Des informations plus claires, c’est en particulier ce que demandent les membres de la MC à travers leurs plaintes.
© iStock
Des informations plus claires, c’est en particulier ce que demandent les membres de la MC à travers leurs plaintes.

Offrir des services de qualité passe par leur évaluation constante. Chaque année, le médiateur de la MC rédige un rapport d'analyse des plaintes transmises par les membres et émet une série de recommandations en vue de mieux répondre à leurs besoins . En 2020, la pandémie s'est ajoutée au tableau, obligeant la mutualité à adapter sa façon de travailler et ses modes de contact.


Les membres de la MC ont la possibilité d'introduire une plainte auprès de la mutualité lorsqu'ils ne sont pas satisfaits de ses services (voir encadré). S'ils estiment la réponse donnée insuffisante ou inadéquate, ils peuvent, en second recours, s'adresser au médiateur de la MC. 1.269 plaintes ont été reçues pour l'ensemble des mutualités francophones et germanophone en 2020, et 85 ont fait l'objet d'une médiation.

L'analyse détaillée des interpellations reçues montre que la MC peut s'améliorer à différents niveaux. Plus d'un quart des plaintes en première ligne concerne les indemnités (27%) (1) ; 24% se rapportent aux soins de santé et 20% aux assurances facultatives. Le plus souvent, c'est un manque d'information qui est mis en cause, ou un retard de paiement. Enfin, environ une plainte sur vingt est liée aux canaux de communication. Au stade de la médiation, ce sont les assurances facultatives (hospi et dento) qui engendrent le plus de demandes (30,6%), suivies des soins de santé (21%) et des indemnités (20%).

Les plaintes résultent le plus souvent d'un défaut de compréhension par rapport à des matières bien spécifiques, observe Luc Bodson, médiateur pour les MC francophones et germanophone : "La complexité des produits d’assurances de MC Assure a pour effet que certains assurés ne comprennent pas bien les conditions d’intervention. Ainsi, les malentendus sont fréquents. Le besoin de communiquer clairement au sujet des conditions d’intervention, et de motiver soigneusement les décisions, demeure essentiel."

Les effets de la pandémie

La crise sanitaire n'aura pas facilité la communication entre la MC et ses affiliés. Agences fermées, collaborateurs obligés de travailler à distance, courrier postal bloqué au siège de la mutualité régionale... Durant le confinement, la MC a été autorisée par l'Inami à assouplir certaines procédures : réception de copies de documents par mail au lieu d'originaux par courrier, suspension des sanctions prévues en cas de retard de déclaration d'incapacité, etc. Cela a permis d'accélérer le traitement des dossiers.

C'est un pas en avant vers la simplification, mais avec un sérieux bémol : "Pendant la crise du Covid-19, on a beaucoup encouragé et exploité la communication digitale. Mais le fossé entre les utilisateurs de ces technologies et les autres citoyens s’est encore creusé, avertit Luc Bodson. Les démarches administratives sont devenues plus simples pour les uns, mais plus compliquées voire impossibles pour les autres." Les membres n'ont pas tous accès à une imprimante ou à un scanner et tous ne maîtrisent pas les outils informatiques.

La réorganisation en urgence a parfois aussi fait grincer les rouages administratifs, notamment dans le secteur des indemnités. Il a fallu faire face à une croissance soudaine du nombre d'incapacités de travail, tout en continuant à assurer le calcul et le paiement des indemnités d'incapacité et en intégrant les nouveautés en la matière.

Des recommandations pour l'avenir

2020 débouche donc sur un bilan contrasté. Les ajustements mis en place durant la crise sanitaire ont fait baisser le nombre de plaintes d'un côté, mais ils ont engendré de nouveaux motifs d'insatisfaction par ailleurs. Mais si les efforts réalisés n'ont pas tous porté leurs fruits à court terme, ils serviront néanmoins d'enseignement pour l'avenir. Au terme de son rapport, le médiateur liste une série de recommandations très concrètes pour parer aux problèmes les plus fréquemment rencontrés. Il s'agit notamment d'assurer des remboursements plus rapides et le paiement des indemnités d'incapacité de travail dans des temps raisonnables, deux missions qui constituent le cœur de métier de la mutualité. Mais aussi de veiller à communiquer plus clairement et à améliorer l'accessibilité des services par téléphone ou en ligne.

>> Le rapport du médiateur est consultable sur mc.be/la-mc/rapport-annuel


(1) Il s'agit de chiffres globaux pour l'ensemble des MC francophones et germanophone. Selon les régions, la réalité peut différer de la tendance générale.

Comment introduire une plainte ?

Une erreur, un manquement dans le traitement d'un dossier, un blocage ? Signalez toujours votre plainte auprès de votre mutualité régionale. Plusieurs possibilités :

  • complétez le formulaire de plaintes en ligne sur mc.be/plainte ;
  • rendez-vous dans l’agence MC de votre choix ;
  • envoyez un courrier postal à votre mutualité régionale.

Une réponse vous est assurée dans les sept jours, le plus souvent sous forme d’un accusé de réception. Un suivi complet et personnalisé est finalisé par une réponse écrite qui vous parviendra dans les meilleurs délais et au maximum endéans les 45 jours.

Si vous n’êtes pas d’accord avec la manière dont votre plainte a été traitée par votre mutualité régionale, vous pouvez prendre contact alors avec le médiateur national :

  • via le formulaire national de médiation en ligne sur mc.be/plainte ;
  • par e-mail à mediateur@mc.be ;
  • par courrier adressé à l’ANMC, à l’attention du médiateur, Chaussée de Haecht 579 BP40, 1031 Bruxelles.