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Un médiateur à votre écoute
 

Une erreur, un manquement dans le traitement d'un dossier, un blocage ? La Mutualité chrétienne a mis en place un service des plaintes à l'attention de ses membres insatisfaits (lire la procédure ci-dessous). Le médiateur national, qui traite les plaintes de 2e ligne, a rendu public son rapport pour l'année 2018. Les plaintes restent limitées mais les dossiers concernant les indemnités d'incapacité de travail sont en augmentation.


Lorsqu'un membre n'est pas d'accord avec la manière dont son dossier a été traité ou avec le montant des indemnités versées, il a la possibilité de déposer plainte auprès de sa mutualité régionale (c'est la plainte de 1re ligne). Dans l'éventualité où il n'est pas satisfait du traitement de sa plainte en région, il peut alors introduire une plainte auprès du médiateur national MC (c'est la plainte de 2e ligne).

Le médiateur national vient de rendre public son rapport pour 2018 (1). En quelques chiffres : 1.147 plaintes ont été déposées auprès des huit mutualités francophones et germanophone de la MC. Ce nombre est en légère diminution par rapport à 2017 (1.200 plaintes). Les plaintes de 2e ligne, quant à elles, étaient au nombre de 133, en légère diminution également (151 en 2017). Ce qui représente un nombre restreint par rapport à l’ensemble des membres affiliés à la MC.

"Tout homme a ses sujets de plainte" (2)

Un peu plus d'un quart des plaintes de 2e ligne concerne les assurances facultatives proposées par la MC : les assurances Hospi et la Dento+. Les griefs se focalisent surtout sur les contrats (résiliation, stage…) et le paiement des primes (la domiciliation bancaire par exemple). La couverture proposée par ces assurances n'est que peu mise en cause.

Le remboursement des soins de santé constitue le second groupe de plaintes. En 2018, près d'un quart des dossiers traités en 2e ligne touchait à cette question, souvent liée à des délais jugés trop longs. "Certains membres sont obligés de postposer leurs soins de santé en attendant le remboursement des précédents", s'inquiète le médiateur.

Par ailleurs, quelque 10% des plaintes de 2e ligne concernent les avantages et services proposés par la MC via son assurance complémentaire. La mauvaise communication est le plus souvent invoquée par les membres insatisfaits.

Les réclamations concernant les indemnités d'incapacité de travail représentent la 3e catégorie de plaintes en importance (près de 22% des dossiers). Ce qui interpelle le médiateur, c'est le fait que ces plaintes ont doublé par rapport à 2017. "Certains plaignants estiment ne pas être suffisamment informés des éléments manquants dans leur dossier, ce qui entraîne des retards conséquents dans le paiement de leurs indemnités, constate-t-il. Ils n'acceptent pas non plus de subir une sanction de 10% de réduction de leurs indemnités parce qu'ils ont déclaré leur incapacité en retard par rapport aux délais légaux." Deux procédures sont en effet exclusivement possibles à l'heure actuelle : via B-Post (avec le cachet de la poste faisant foi, une formule souvent obsolète) ou le dépôt auprès du service des médecins-conseil de sa mutualité contre un accusé de réception. Il n'est donc pas prévu de pouvoir rentrer ce document dans un format électronique. Le médiateur plaide pour que l'Inami introduise une procédure de déclaration digitale faite par le médecin traitant. Appuyé par le médiateur néerlandophone qui fait les mêmes constats, il recommande à la MC de plaider auprès de l'Inami la suppression des sanctions en cas d'introduction tardive d'une déclaration (ou d'une prolongation) d'incapacité de travail. "La remise hors délais du certi­ficat ne remet pas en cause la recon­naissan­ce éventuelle de l'incapacité. Cela retarde le moment où le membre pourra être indemnisé, ce qui constitue déjà en soi une sanction", justifie-t-il.

Depuis quelques semaines, pour répondre en partie à cette problématique, la MC envoie un sms aux personnes reconnues en incapacité de travail pour leur rappeler qu'en cas de prolongation de leur incapacité, elles doivent faire parvenir un nouveau certificat à leur mutualité et ce, dans les 48h suivant la date de fin indiquée sur le certificat.

Outre les recommandations qui précèdent, le médiateur insiste pour que le personnel de la mutualité ne perde pas de vue qu'une partie des membres n'est pas à l'aise avec la digitalisation. Il préconise de toujours proposer un moyen de contact "traditionnel". Il souligne qu'une attention particulière doit également être apportée aux communications liées à des problématiques complexes.


Comment introduire une plainte ?

Signalez d'abord votre plainte auprès de votre mutualité régionale.

Plusieurs possibilités :

  • complétez le formulaire de plaintes en ligne sur www.mc.be ;
  • rendez-vous dans l’agence MC de votre choix ;
  • envoyez un courrier postal à votre mutualité régionale.

Une réponse vous est assurée dans les 7 jours, le plus souvent sous forme d’un accusé de réception. Un suivi complet et personnalisé est finalisé par une réponse écrite qui vous parviendra dans les meilleurs délais et au maximum endéans les 45 jours.

Si vous n’êtes pas d’accord avec la manière dont votre plainte a été traitée par votre mutualité régionale, vous pouvez prendre contact avec le médiateur national :

  • via le formulaire national de médiation en ligne sur www.mc.be,
  • par e-mail à mediateur@mc.be,
  • par courrier adressé à l’ANMC, à l’attention du médiateur, chaussée de Haecht 579 BP40, 1031 Bruxelles.