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Une digitalisation accrue qui pose question

par KUSUTO NAITO ET VIOLAINE WATHELET, ENÉO -

(c)iStock (c)iStock

Depuis plus de 10 ans, il est possible de s'informer et de gérer ses dossiers de pension en ligne sur le site web "mypension.be". Un outil pratique et utile, certes. Mais le risque est grand que la digitalisation croissante du service public ne laisse au bord du chemin celles et ceux qui ne sont pas connectés ou familiarisés avec l'outil informatique. Enéo, le mouvement social des aînés, tire la sonnette d'alarme.


Si une grande partie de la population est connectée et habituée aux outils numériques, la digitalisation reste un défi pour un nombre important de citoyens. Pour preuve, les conseillers pension de la MC sont quotidiennement confrontés aux difficultés que vivent les affiliés. Quelques paroles relevées parmi d'autres, récoltées par les conseillers : "Je ne connais pas mon code PIN et je ne sais pas où le trouver". "Je suis allé sur le site internet de Mypension mais je ne comprends pas grand-chose". "J’ai peur de cliquer, de mal faire, et de perdre mon droit"... La détresse est si grande que les conseillers pension de la MC ont l’impression de devenir des traducteurs ou des webmasters de "Mypension" ! "On aide les gens à se connecter et à naviguer dans les pages et les programmes, résume un conseiller. L’accès aux outils numériques est un premier obstacle pour bon nombre de personnes. S'ajoutent ensuite les problèmes de compréhension et les difficultés d'utilisation. La matière des pensions est très compliquée. Les gens ne s'y retrouvent pas. Ils ne connaissent pas bien leurs droits et ne comprennent pas ce qu'on leur demande de compléter ou de fournir comme document. Ils ont aussi peur de faire des erreurs de manipulation, ce qui les stresse".

Pistes d'action et solutions

Fort de ces constats, Enéo estime important de dépasser la "simple" préoccupation de l’accès à l’outil informatique si l'on ambitionne de pallier efficacement la problématique relative à la digitalisation. Voici quelques pistes :

Offrir plus de transversalité entre les plateformes Mypension, Mycareer, Tax-on-web, etc. pour éviter des "va-et-vient" entre ces plateformes.

Simplifier les démarches/formulaires pour obtenir des informations.

Conserver et même renforcer les guichets (Point pensions) pour l’accueil des personnes et la vérification des dossiers.

Réinstaurer l’envoi systématique d'un courrier, à l'âge de 55 ans, d'une estimation de pension et ce, pour tous les régimes. Cet envoi permettra au futur pensionné d’anticiper les manquements éventuels pour sa fin de carrière.

Fournir un accès sécurisé aux professionnels agréés sur Mypension pour qu'ils puissent aider les gens dans leurs démarches.

Digitaliser tout en préservant l’accessibilité des services

Dans la note d’orientation politique sur les pensions, publiée fin 2020 (1), la ministre fédérale des Pensions, Karine Lalieux, souligne sa volonté de développer le site "mypension.be". Par exemple, rendre disponibles davantage d’informations et de simulations : estimation du montant de la pension, scénarios de départ à la pension, etc. Parallèlement, la ministre souligne l'importance de rendre accessibles et lisibles ces informations et de maintenir des contacts humains avec les groupes plus vulnérables. Enéo salue cette démarche. Le mouvement social des aînés a exprimé à la ministre son souhait de participer activement à la réflexion et à la concertation en la matière et ce, aux côtés d'autres acteurs dont les mutualités et des organisations de la société civile. Il semblerait que cette demande ait été entendue. Enéo s'en réjouit et veillera donc à faire entendre la voix de celles et ceux qui subissent déjà aujourd'hui la fracture numérique de plein fouet.


(1) Note de politique générale de la ministre fédérale des Pensions, 20 novembre 2020, Chambre des représentants. Disponible en ligne sur lachambre.be (document de politique générale – 2021).

 

Pour en savoir plus ...

>> Le service pension de la MC est à la disposition de ses affiliés pour les aider dans les démarches relatives à leur pension. Pour connaître les coordonnées du service proche de chez vous, envoyez un courriel à servicepension@mc, appelez gratuitement le 0800 10 9 8 7 ou rendez-vous sur mc.be (conseil – service pension). 

>> Le Service Fédéral des pensions met à la disposition des citoyens un numéro d’appel gratuit, le 1765. Depuis l'étranger, le numéro d'appel (payant) est le +32.78.15.1765.