Seniors
Globalement, les banques font payer le prix fort aux clients qui n'adoptent pas l'outil digital. C'est ce qui ressort de l'enquête par questionnaires, adressée à treize banques par Énéo, Financité et Espace Seniors.
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En 2019, seuls 58% des Wallons âgés de 60 à 69 ans effectuaient des opérations bancaires ou de bourse par internet. Chez les plus de 70 ans, ce pourcentage chute à 27%. Le baromètre 2019 réalisé par l'Agence du numérique (1) le prouve : les clients, surtout âgés, sont les premières victimes de la digitalisation accrue du secteur financier.
Ensemble, Financité, Espace Seniors et Énéo ont interrogé 13 banques sur leurs services bancaires et les mesures d’accompagnement de leurs clients de plus de 65 ans. Les résultats sont peu réjouissants. Les tarifs pratiqués par les banques pour les opérations et communications bancaires viennent révéler la non-prise en compte d’un public en fracture numérique. Le moindre virement papier ou effectué en agence peut atteindre plusieurs euros. Certes, quelques banques font des efforts à l'égard de leur clientèle âgée : gratuité offerte sur un certain nombre de virements papiers et manuels en agence par an, envoi gratuit d'extraits bancaires pour les titulaires de certains comptes… Mais globalement, l’enquête montre que les personnes âgées sont le plus souvent "punies" de refuser ou de ne pas être capables de passer à l’outil digital. La suppression des agences de proximité et des distributeurs de billets renforce encore les difficultés d'accès aux services bancaires. Sans parler de l’aménagement des espaces de self-banking dans les agences, souvent peu adapté aux personnes âgées.
Les résultats de cette enquête et la recherche de solutions adaptées seront abordés dans des groupes de discussion organisés à Bruxelles et en Wallonie durant ces prochaines semaines. En décembre prochain, les trois associations prévoient de décerner des prix aux banques lors de la cérémonie “Balance ta banque” (sous réserve - en fonction de l'évolution de la crise sanitaire). Elles suggéreront des mesures aux banques et aux pouvoirs publics pour que les seniors ne soient plus des exclus bancaires.
(1) L'accessibilité bancaire chez les seniors fait l'objet d'un chapitre du rapport de Financité 2019 sur l'inclusion financière (p 62). Infos : 02/340.08.60. • financite.be
Une partie de la population habituée depuis toujours à effectuer ses opérations bancaires en agence est dorénavant invitée à passer au tout numérique à un âge où les effets du vieillissement sur les capacités cognitives et physiques se font sentir.
Plus d'infos sur la campagne "Banques : dehors les seniors ?" : contactez directement la régionale d'Enéo, téléphonez au numéro général d'Enéo au 02/246.46.73. ou surfez sur eneo.be
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