Factures énergétiques : trop de questions sans réponses

Mis sur pied il y a tout juste un an, le service énergie info Wallonie est porté par deux organisations : le RWADE (réseau wallon pour l'accès durable à l'énergie) et l'ASBL Droits Quotidiens. Son objectif est d'atteindre les publics fragilisés en renforçant les compétences des travailleurs sociaux via des formations.

Le service a également mis sur pied un site internet et des permanences téléphoniques pour professionnels et particuliers. Sa mission principale étant ainsi de mieux informer pour renforcer le consommateur dans ses droits.

Ce premier anniversaire est l'occasion pour le service énergie info Wallonie de pointer certains problèmes rencontrés par les services de médiation. Quel est l'interlocuteur principal lorsqu'il s'agit d'obtenir des éclaircissements concernant une dette ? Existe-t-il un plafond dans la législation pour empêcher les intérêts d'augmenter indéfiniment ? Est-ce légal de cumuler les intérêts de retard forfaitaires, légaux et journaliers ?

De manière générale, les travailleurs sociaux reconnaissent une grande difficulté à obtenir des documents clairs et à parler à des interlocuteurs compétents. Ils déplorent également la longueur et la pénibilité des démarches.

Autre point sensible mis en exergue par le service énergie info Wallonie : le démarchage. Même s'il existe un code de conduite pour cette pratique, les abus restent nombreux (promettre à une personne qu'elle sera protégée du black out si elle signe un contrat chez tel fournisseur, inclure dans un contrat d'énergie une clause d'entretien de chaudière sans que la personne en soit consciente…) et les sanctions peu appliquées.

Cette première année de travail a également permis au service de constater que les consommateurs restent frileux face au changement de fournisseur. Les marchés du gaz et de l'électricité sont ouverts à la concurrence depuis 2007. La multiplicité des simulateurs tarifaires complexifie la démarche et, parfois, les risques peuvent sembler plus importants que le gain potentiel.

Conséquence : le consommateur subit les dérives de la concurrence sans en profiter. C'est pourquoi il reste nécessaire de travailler à une meilleure information des consommateurs et à une meilleure compréhension du paysage énergétique. Car l'énergie n'est pas un bien comme un autre, son accès est nécessaire à l'assouvissement de nos besoins fondamentaux.