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Que faire si mon opérateur téléphonique change ses tarifs ?

par Camille Heylens, Droits Quotidiens -

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Pas facile de maintenir les prix promotionnels de son abonnement de GSM : les opérateurs téléphoniques peuvent changer leurs tarifs de leur propre initiative. Le consommateur peut alors décider de rompre son contrat ou changer d’abonnement chez le même opérateur. 


Sur le marché des abonnements GSM, les opérateurs se font la guerre aux prix cassés. Pour le consommateur, c’est souvent le casse-tête pour trouver l’abonnement adapté à son profil de consommation. Pour s’y retrouver, le consommateur qui prend un abonnement pour ses communications privées peut comparer les différents abonnements existants et leurs tarifs grâce au site internet www.meilleurtarif.be. Lorsqu’il a trouvé l’offre adaptée, le consommateur conclut un contrat avec l’opérateur téléphonique.

Mais ce contrat peut être modifié à tout moment par l’opérateur téléphonique. Il peut donc modifier les tarifs de l’abonnement sans demander l’accord du consommateur. L’opérateur doit avertir le consommateur au moins un mois avant l’application des nouveaux tarifs.

Face à cette situation, le consommateur peut : 

  • soit accepter les nouveaux tarifs ; 
  • soit changer d’abonnement chez son opérateur ;
  • soit prendre un abonnement chez un autre opérateur. 

Accepter ou mettre fin à l’abonnement 

Si le consommateur souhaite garder son abonnement malgré les modifications de tarifs, il ne doit rien faire : son abonnement continuera comme avant.

Si le consommateur souhaite changer d’abonnement chez son opérateur ou changer d’opérateur, il peut mettre fin à son abonnement sans pénalité. Il doit le faire au plus tard avant la fin du 1er mois où les nouveaux tarifs sont appliqués. 

Toutefois, le consommateur doit payer une indemnité s’il a bénéficié d’une offre conjointe, c’est-à-dire s’il a reçu gratuitement ou à moindre prix un produit (un GSM ou une tablette, par exemple) grâce à l’abonnement qu’il a choisi. Cette indemnité doit être prévue dans le contrat et ne peut pas être supérieure à la  valeur restante du produit qu’il a reçu.

Par ailleurs, le consommateur ne peut pas mettre fin à l’abonnement si :

  • le montant de l’abonnement a été indexé au coût de la vie, ou 
  • une nouvelle loi oblige les opérateurs téléphoniques à augmenter leurs tarifs.

En cas de réaction tardive 

S’il réagit après la fin du mois où les nouveaux tarifs sont appliqués, le consommateur peut, quand même, mettre fin à son abonnement. 

Le consommateur paiera des frais pour mettre fin au contrat s’il a bénéficié d’une offre con­jointe.

Le consommateur doit aussi payer une indemnité si :

  • l’abonnement GSM a une durée déterminée, et 
  • il veut y mettre fin dans les 6 premiers mois.

Cette indemnité ne peut pas être supérieure au montant que le consommateur aurait dû payer pour bénéficier de l’abonnement jusqu’à son 6e mois. Par exemple, s’il met fin à son contrat au terme du 4e mois, le consommateur devra payer une indemnité de deux mois d’abonnement maximum.

Le consommateur ne paiera pas cette indemnité s’il reste chez le même opérateur. En effet, il peut changer d’abonnement au moins une fois par an sans indemnités, ni frais.

Si le consommateur souhaite rester chez le même opérateur téléphonique, il peut lui demander des informations sur ses différentes offres d’abonnement. Il peut le faire à tout moment et gratuitement. L’opérateur doit répondre dans un délai de deux semaines. 

Si le consommateur change d’opérateur, la procédure de "l’easy switch" lui permet de changer plus facilement : le nouvel opérateur fait les démarches auprès de l’ancien opérateur et met fin à l’ancien abonnement à sa place. En pratique, le consommateur a intérêt à vérifier que son premier abonnement a bien été clôturé pour éviter une double facturation.

Pour en savoir plus ...

En cas de problème avec son opérateur téléphonique, il est toujours possible de demander au service de médiation pour les télécommunications d’intervenir. Il suffit d’introduire une plainte par un formulaire en ligne sur le site internet : www.ombudsmantelecom.be