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À qui s'adresser en cas de désaccord avec son fournisseur ?

par Energie Info Wallonie et Infor Gaz Elec -

© Philippe Turpin BELPRESS © Philippe Turpin BELPRESS

En tant que consommateur, il est parfois difficile de trouver un terrain d’entente avec son fournisseur d’énergie lorsqu’un problème se pose. Faire intervenir un tiers peut être intéressant. Des services de médiation existent.


Les compétences en matière d’énergie sont réparties entre le fédéral et le régional. Il existe dès lors des services de médiation de l’énergie différents selon les niveaux de pouvoir. 

Le Service fédéral de médiation de l’énergie

Le médiateur fédéral peut intervenir pour les conflits qui concernent :

  • le démarchage, la contestation d’un contrat ou le changement de fournisseur,
  • la qualité du service clientèle,
  • les factures (si vous estimez par exemple que votre facture est erronée),
  • les conditions générales,
  • le délai de prescription,
  • etc.

Si vous rencontrez un problème avec votre fournisseur, contactez d’abord celui-ci par écrit. En effet, pour que le médiateur fédéral traite votre plainte, vous devez avoir effectué au préalable des démarches auprès de votre fournisseur et ne pas avoir été satisfait de sa réponse. La plainte auprès du médiateur fédéral de l'énergie est une procédure totalement gratuite. Pour ce faire, vous devez soit :

  • compléter le formulaire de plainte en ligne (1)
  • envoyer au Service de médiation de l’énergie un courrier par la poste (Boulevard du Roi Albert II 8 bte 6 à 100 Bruxelles) ou par fax (02/211.10.69),
  • vous rendre dans les bureaux du médiateur fédéral de l’énergie (adresse ci-dessus).

Votre plainte doit comporter vos coordonnées, une description du problème et de vos démarches, ainsi qu’une copie des documents que vous estimez utiles (le contrat ou la facture contestés, vos échanges avec le fournisseur, etc.). Vous devez agir dans les 12 mois de votre dernière démarche auprès du fournisseur. Attention, le médiateur se déclarera incompétent si une décision de justice a déjà été rendue ou si une procédure en justice ou d’arbitrage est entamée.

Le médiateur vous informera dans les 20 jours ouvrables si votre plainte est recevable ou non. Si la plainte est recevable, il essaye de trouver un accord amiable entre votre fournisseur et vous. S’il n’y parvient pas, il formule à votre fournisseur une recommandation non contraignante et vous en informe.

Si votre plainte est recevable, et tant qu’elle est en cours de traitement, le délai de prescription ainsi que la procédure de perception par votre fournisseur d’énergie sont suspendus. On ne peut donc plus vous réclamer des frais de rappel ou poursuivre une procédure de défaut de paiement tant que le dossier n’est pas clôturé auprès du médiateur.

Les services de médiation régionaux

En Région wallonne, un service de médiation régional travaille spécifiquement sur les matières régionalisées relatives à l'énergie : les activités du gestionnaire de réseau (GRD) ou les obligations imposées aux fournisseurs, par exemple le placement d’un compteur à budget, l’absence de réponse d’un fournisseur, un dysfonctionnement de compteur, les frais en cas de retard de paiement, un problème de raccordement, etc. Ce service, interne à la Commission wallonne pour l’énergie (CWAPE - le régulateur wallon du marché de l’énergie), est lui aussi indépendant et gratuit. Il est possible de déposer une plainte via un formulaire (2).

En Région bruxelloise, il n’existe pas à pro­prement parler de service de médiation. Par contre, un service des litiges est compétent pour les matières qui relèvent des ordonnances bruxelloises. Il prend des décisions contraignantes, contrairement au service de médiation fédéral. Attention, avant de déposer une plainte au service des litiges -(via le formulaire disponible sur le site de brugel (3) - il faut, au préalable, avoir déposé une plainte auprès de son fournisseur ou du gestionnaire de distribution Sibelga.


Pour en savoir plus ...

Vous souhaitez une aide dans vos démarches ou avez d’autres questions liées à l’énergie ?

Contactez Energie Info Wallonie au 081/39.06.26 ou info@energieinfowallonie.be (pour la Wallonie) ou InforGazElec au 02/209 21 90 ou info@gazelec.info (pour Bruxelles)

Bon à savoir

Les services de médiation pour l’énergie collaborent. Si votre plainte n’arrive pas auprès du bon médiateur, elle est transmise au médiateur compétent. En cas d’urgence (par exemple en cas de coupure ou de risque de coupure imminente), les médiateurs fédéraux et régionaux sont tous deux compétents.